頂級(jí)寫字樓的物業(yè)管理
發(fā)布時(shí)間：2006-11-24 00:00:00
商業(yè)房地產(chǎn)網(wǎng)站集群 2006-10-25 9:45:35 寫字樓時(shí)代/史志勇
先說說物業(yè)管理的歷史吧： 物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。當(dāng)時(shí)英國(guó)工業(yè)正處于一個(gè)發(fā)展的高潮階段,對(duì)勞動(dòng)力的需求很大。隨著農(nóng)村人口的大量涌入,城市原有的房屋及各方面設(shè)施已遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了人口增長(zhǎng)的需求,房屋的空前緊張成為一大社會(huì)問題。一些開發(fā)商相繼修建了一批簡(jiǎn)易住宅以低廉的租金租給貧民和工人家庭居住。由于住宅設(shè)施極為簡(jiǎn)陋,環(huán)境條件又臟又差,不僅承租人拖欠租金嚴(yán)重,而且人為破壞房屋設(shè)施的情況時(shí)有發(fā)生,嚴(yán)重影響了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)收益。
當(dāng)時(shí)有一位名叫奧克維婭·希爾(Octavia Hill)的女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一系列行之有效的管理辦法,要求承租人嚴(yán)格遵守,出人意料地取得了成功,不僅成功地改善了居住環(huán)境,而且還使業(yè)主與承租人的關(guān)系由原來的對(duì)立變得友善起來,首開物業(yè)管理之先河。從那以后,物業(yè)管理逐漸被業(yè)主和政府有關(guān)部門重視,被普遍推廣到世界各國(guó),并不斷發(fā)展成熟。
現(xiàn)代意義的物業(yè)管理在我國(guó)出現(xiàn)較晚,在20世紀(jì)80年代,也就是在英國(guó)出現(xiàn)物業(yè)管理120年之后,在深圳成立了第一家物業(yè)管理公司。隨著我國(guó)房地產(chǎn)事業(yè)的迅猛發(fā)展,物業(yè)管理做為市場(chǎng)化的配套同樣也進(jìn)步神速。但是,物業(yè)管理行業(yè)的口碑在中國(guó)顯然不怎么樣,在近幾年尤其為眾矢之的。電視、廣播、雜志、網(wǎng)絡(luò),只要夠得著的媒體,關(guān)于物業(yè)管理公司欺詐、蠻橫、不守信譽(yù)甚或毆打業(yè)主致人傷殘;為爭(zhēng)奪物業(yè)管理權(quán),物管公司置廣大業(yè)主的根本利益于不顧,停水停電,強(qiáng)占車位,互相群毆。凡此種種,劣跡昭彰,為人垢病。
物業(yè)管理成了不能不要,要了又讓人糟心的破瓦罐,喝水要,不留神又劃破了嘴。出現(xiàn)這些情況的原因多種多樣,分析的文章汗牛充棟,一般而言,歸咎于物業(yè)管理發(fā)展速度太快,規(guī)模大而管理服務(wù)意識(shí)不到位,監(jiān)管層、物管公司、消費(fèi)者都存在不成熟的現(xiàn)象。
比如說如何認(rèn)識(shí)物業(yè)管理? 根據(jù)建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司1996年編制,現(xiàn)在還在適用的《中國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)指定教材》中的名詞解釋,物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對(duì)物業(yè)房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕與整治,并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。這個(gè)定義從理論上沒有錯(cuò),但畢竟時(shí)隔10年,此時(shí)面對(duì)的樓盤情況、市場(chǎng)狀況、客戶素質(zhì)與彼時(shí)相比,相差不能以道里計(jì)。因此在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的定義上面,恐怕還要再加上一些定語或者后綴。
首先,物業(yè)管理是一個(gè)建筑必須的配套,或者是一個(gè)不可或缺的組成部分。當(dāng)我們說到一個(gè)建筑、一個(gè)小區(qū)的時(shí)候,反映在我們腦海中,不光是它的輪廓、立面、綠化、裝修等,更多是通過這些外在的形象表達(dá)出來的物業(yè)管理水平。很難設(shè)想,一個(gè)沒有物業(yè)管理的建筑,殘破的立面、缺失的配套、臟亂的環(huán)境會(huì)給人們帶來不說美好但求舒適的感受。
其次,物業(yè)管理是一種文化,是建筑本身先天賦予的,物業(yè)管理商和入住業(yè)主在長(zhǎng)期的共同生活、相互交往中滋長(zhǎng)、磨合、提煉、升華而積淀的思想、習(xí)慣和價(jià)值觀。在我們?nèi)サ讲煌膶懽謽?、商?chǎng)、居民小區(qū)的時(shí)候,感受總有不同。不同在那里,有硬件的因素,但軟件也就是物業(yè)管理也在發(fā)揮著潛移默化的作用。
回到頂級(jí)寫字樓物業(yè)管理的話題。實(shí)事求是,在中國(guó),在北京,寫字樓的物業(yè)管理水平還是要比住宅等民用項(xiàng)目高多了。這不奇怪,寫字樓本來就是舶來品,尤其是頂級(jí)寫字樓,無一例外,要么是聘請(qǐng)國(guó)外設(shè)計(jì)所操刀設(shè)計(jì)的,要么是國(guó)內(nèi)設(shè)計(jì)院借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)加以改進(jìn)的。不夸張地講,中國(guó)頂級(jí)建筑的硬件是世界一流的,金茂大廈、國(guó)貿(mào)中心、遠(yuǎn)洋大廈、凱晨廣場(chǎng)這些寫字樓即或放在紐約、巴黎、倫敦、蘇黎世都足以堪稱精品。相應(yīng)的,在物業(yè)管理方面也都參考了國(guó)外寫字樓的管理程序,應(yīng)該說起點(diǎn)比較高。但是我們畢竟成長(zhǎng)的時(shí)間太短,比起國(guó)外幾十年以前就相對(duì)比較成熟的集中物業(yè)管理,我們只區(qū)區(qū)走了不到20年。硬件的杰出并不等于全部的優(yōu)秀,在物業(yè)管理方面我們和世界的先進(jìn)水平相比還有一段距離,這種距離需要用加倍的努力、刻苦的學(xué)習(xí)、認(rèn)真的實(shí)踐以及不短的時(shí)間去彌補(bǔ)。
那么什么是頂級(jí)寫字樓的物業(yè)管理呢?筆者以為有三:
零缺陷在頂級(jí)寫字樓中,基本的物業(yè)服務(wù)必須達(dá)到零缺陷的水準(zhǔn)。18小時(shí)的清潔維護(hù),24小時(shí)的保安服務(wù),整潔維護(hù)良好的綠化,秩序井然順暢的交通、運(yùn)轉(zhuǎn)零誤差的機(jī)電設(shè)備,這些是必須要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
全配套 真正頂級(jí)的物業(yè),應(yīng)該保證客戶在足不出戶的情況下,滿足一切涉及辦公的需求。凱晨廣場(chǎng)的十大特點(diǎn)之一就是完善的配套。凱晨廣場(chǎng)是一個(gè)純商務(wù)寫字樓,為了保證入住客戶在未來享受完美的服務(wù),大廈拿出地下一層14,000平米作為配套,交由物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng),以低廉的價(jià)格招商,向客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。在商務(wù)設(shè)施方面,配置了跨國(guó)銀行營(yíng)業(yè)大廳、國(guó)際頂級(jí)品牌展覽展示中心、1400平米的國(guó)際會(huì)議中心、商務(wù)中心、郵局,同時(shí)對(duì)入駐企業(yè)提供專業(yè)化商務(wù)服務(wù)上,比如,衛(wèi)星會(huì)議、會(huì)展活動(dòng)策劃等服務(wù);在生活配套方面,預(yù)先規(guī)劃了2000平米的大型高檔中餐廳、2200平米員工餐廳、其他諸如品牌咖啡廳、精英運(yùn)動(dòng)會(huì)所、品牌超市、干洗店、醫(yī)療室、美容美發(fā)廳,不一而足。
尊貴感受 現(xiàn)代物業(yè)管理追求的是一種情調(diào),一種文化,一種業(yè)主情感的歸屬。在頂級(jí)寫字樓辦公的客戶,全部為智力勞動(dòng)者,或者是行業(yè)的佼佼者,或者掌握著影響全局的資源,他們所具備的巨大生產(chǎn)力和輻射力自然要求他們追求更高階段的自我實(shí)現(xiàn),頂級(jí)寫字樓的物業(yè)管理當(dāng)然要適應(yīng)和滿足這個(gè)群體的心理需求。尊貴是什么,不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單是硬件的高檔和奢華,是對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重、是無微不至的關(guān)懷、是對(duì)每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的一絲不茍;是客戶出入時(shí)颯爽保安標(biāo)準(zhǔn)軍姿的敬禮、是客戶咨詢時(shí)禮賓小姐暖暖的微笑、是下雨時(shí)遞過來的一把雨傘。這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴、數(shù)不清的細(xì)節(jié)才構(gòu)成了頂級(jí)物業(yè)管理的成功。
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